En este post encontrarás algunos métodos para delegar la atención 24 h con tus clientes
La atención constante 24 h que demandan los huéspedes para ofrecer el servicio más satisfactorio posible es cada día más complejo y agotador.
La calidad de los servicios es uno de los indicadores que usan todas las OTA (Airbnb, Booking, Expedia…) para posicionar tu piso dentro de su web y esto influye notablemente en el porcentaje de visualización o impresión (n.º de potenciales huéspedes que ven tu vivienda) lo que repercute directamente en la tasa de ocupación de tu piso y en consecuencia sobre los beneficios que obtienes por ofrecer una experiencia más o menos competitiva.
En primer lugar, comentaremos los problemas más frecuentes con los que se enfrentan los propietarios y después algunas técnicas para resolverlos.
Problemas más frecuentes:
- Tratar con el huésped a diario puede ser angustioso, sobre todo en el caso de algunos clientes que son muy difíciles de llevar. Siempre es gratificante para tu labor que tus huéspedes sean completamente comprensibles y agradecidos con los servicios y la atención que les brindas, pero la realidad muchas veces dista considerablemente de vivir estas sensaciones.
- Tener que ir presencialmente a la vivienda. Obviamente, si tu lugar de residencia está a 5 km del piso turístico no será un gran rompecabezas. Pero como la mayoría de propietarios, en caso de vivir en un lugar lejano y tener que coger un medio de transporte, cada vez unos huéspedes vengan o se tengan que ir. Esto a la larga puede afectar a tu motivación como propietario y a la experiencia del viajero si en alguna ocasión pillas un atasco por el camino.
Abrir al propietario a largas horas de la madrugada (cuando se retrasa el avión). Este punto guarda relación con el punto anterior.
Ojalá todo fuera tan simple como quedar un día y a una hora para hacer el check-in. La realidad es que si llevas cierto tiempo en este negocio te habrás dado cuenta de que hay veces que por causas que escapan completamente al control de ambos, existen retrasos.
Es muy común, si has tenido huéspedes internacionales, que se retrase su vuelo de llegada al aeropuerto. Entonces te toca tener que ponerte el móvil al lado de la cama y que te despierten a las 4 am diciendo que están llegando al piso. Desgraciadamente, si en ese momento no tienes algún sistema para dispensar el acceso a tu vivienda turística de forma automática, tendrás que levantarte en medio de la noche e ir a recibir a tu cliente con una sonrisa. (Entiende que ellos llegarán igual o más cansados que tú durante el vuelo y necesitan tu mejor versión).
- Estar atentos al móvil para cualquier incidente: Los electrodomésticos siendo un gran avance para la humanidad han llegado a ser un gran fastidio para muchos propietarios. Cualquier desperfecto en el aire acondicionado, calefacción, microondas, TV, horno, lavavajillas, lavadora… es natural puesto que las cosas se rompen con el tiempo. Además, el huésped demandará una solución inmediata, eficaz y recompensada por el infortunio.
- Tratar con extranjeros en diferentes idiomas: Si cuando éramos jóvenes hubiéramos sabido que íbamos a tener alojamientos turísticos y que les sacaremos una rentabilidad, probablemente nos habríamos enfocado más en el aprendizaje de idiomas. Si tienes la suerte de saber varios idiomas, sobre todo Inglés, este problema no es para ti.
- Mal uso de la vivienda por parte del huésped. Uno de los deberes del anfitrión con su comunidad de vecinos es resolver cualquier conflicto dentro de su vivienda, sea como una fiesta o pegar gritos a altas horas de la madrugada. En primer lugar, deberías contactar con tus huéspedes y si hacen caso omiso después con la policía. Es importante no saltar al huésped, puesto que nunca sabes si son conscientes del alboroto que están provocando y pueden sentirse poco atendidos si no se ha tenido la deferencia de avisarles con anterioridad.
- Lidiar con los vecinos molestos. Existen vecinos que hagas lo que hagas todo les parece mal y aunque en un principio no pueden interferir en tu negocio, al final sí que pueden llegar a influir en la experiencia total de tu cliente.
- Comercialización en todas las OTA: Cierto que no tiene que ver directamente con la atención al cliente, pero la realidad es que existen preferencias de los potenciales clientes por parte de una plataforma en concreto y por este motivo hay que estar siempre alerta para cualquier variación en todas y cada una de ellas. Para saber más sobre cómo influye ve al artículo que hemos redactado en el que indagamos dentro de las diferentes claves de la rentabilidad.
- La “dictadura de la Inmediatez” por parte de los huéspedes: Hay quienes lo llaman “cultura de la inmediatez” pero la realidad es que estamos obligados a responder a cualquier necesidad de nuestros huéspedes en tiempo récord si queremos que haya una buena experiencia y en consecuencia buenas reseñas. Vivimos en un mundo en el que cada vez se prioriza más el ir como “pollos sin cabeza” yendo a toda prisa a todos los sitios y esperando que la gente con la que tratamos sea igual que nosotros.
Posibles soluciones para los propietarios individuales:
- La regla de Oro de todo propietario es nunca estar solo. El motivo por el que hacemos hincapié en tener un trato cordial con los miembros de tu comunidad es porque nunca está de más tener un “topo” y “apoyo” dentro del edificio que pueda avisarte de cualquier incidente en confianza y sin reproches por los escándalos.
- Tener un dispositivo de acceso semiautomático para el check-in y check-out. Al menos para tener alternativas en caso de retraso por tu parte o por parte del huésped. Hay mucha variedad y de muchos precios, puede parecer una gran inversión, pero a la larga lo agradecerás. Me gustaría comentar que Gloove regala la domótica o el acceso automático a todos sus clientes para su gestión.
- Hacer una lista con todas las labores que debes hacer para tener una oferta de alojamiento turístico competitivo. A la izquierda de la lista debes poner todas las labores que debes hacer y a la derecha todos los recursos de los que dispones. Es muy importante que seas realista, específico y que lo establezcas en un calendario temporal con horas concretas. Si quieres saber todas las actividades que debes llevar a cabo como propietario accede al artículo que ha preparado nuestro equipo de expertos para que puedas ver todas las labores que te harán convertirte en un superpropietario o Superowner.
Si pudiéramos resumir todos los apartados en una frase sería: Ofrecer siempre y en cualquier momento la máxima calidad a cada huésped.
Un piso de Airbnb o Booking no puede competir aisladamente contra los servicios de mayores infraestructuras turísticas. Gloove promete al propietario una experiencia de gestión única y de calidad. La experiencia de obtener mayor rentabilidad, sin preocupaciones y sin estrés.
CADA UNO DE LOS APARTADOS que hemos visto en este post CONFORMAN UNA PARTE DE LO QUE LLAMAMOS LA EXPERIENCIA GLOOVE. Esta experiencia la están viviendo tanto propietarios como huéspedes.
El primer paso es comprobar la rentabilidad aproximada que podrías obtener en tu vivienda vacacional, pulsa en el siguiente enlace y podrás obtener un estudio de rentabilidad de tu piso totalmente gratuito:
